Objetivo
- Garantizar el correcto funcionamiento de la funcionalidad del sistema SAP
- Ayudar a los usuarios en la correcta utilización de la funcionalidad disponible en el sistema
- Mejorar los procesos actuales mediante desarrollos evolutivos y desarrollar nueva funcionalidad.
- Disponer del mismo modelo de procesos SAP en una nueva planta construida.
Necesidades
En el marco de la adquisición de una nueva línea de negocio mediante la compra de una serie de plantas de fabricación, el cliente adquiere también como sistema de gestión en dichas plantas SAP. Tras el traspaso de datos y de procesos de una empresa a otra, el sistema debe funcionar correctamente y no deben producirse errores de gestión en el ERP para garantizar el servicio adecuado a clientes, así como el soporte necesario a usuarios.
Además, el cliente desea realizar mejoras funcionales que permitan integrar la gestión de sus nuevas plantas en la gestión global de la compañía a nivel internacional.
En resumen, los retos eran:
- Disponer de los procesos y datos correctos en el sistema.
- No parar a los usuarios de SAP por errores en el sistema o dudas en la realización de procesos en SAP.
- Evolucionar los procesos actuales y crear funcionalidad nueva.
- Trasladar el modelo core del negocio a plantas de nueva construcción y puesta en marcha, lo que tradicionalmente se denomina en SAP, realizar roll outs.
El alcance del proyecto realizado ha sido el siguiente:
- Resolución de incidencias de dudas funcionales, corrección de errores, evolución de funcionalidad y creación de nueva funcionalidad.
- Módulos funcionales SAP: FI-CO, MM, SD, PP y SAP WM.
- Roll outs del modelo SAP a otras plantas.
- Plantas con localización en Europa.
- Interlocución en español e inglés.
Solución
Servicio AMS (Application Maintenance Service), es decir un servicio de soporte y mantenimiento ajustado a las necesidades del cliente que reduce el esfuerzo de gestión de la plataforma SAP.
Realización de un servicio global gestionado por Keyland:
- El Service Manager es el encargado del correcto funcionamiento del servicio, gestionando el equipo y realizando el seguimiento junto al cliente.
- El equipo formado por consultores funcionales y técnicos cuentan con gran experiencia, tanto a nivel nacional como internacional, en el mantenimiento y mejora del entorno SAP, así como en implantaciones de SAP.
- El servicio responde a las diferentes necesidades de los usuarios:
- Resolución de incidencias de nivel 1: consultas funcionales y correctivos de fácil resolución.
- Resolución de incidencias de nivel 2: resolución de incidencias complejas que precisan de análisis y configuración.
- Resolución de incidencias de nivel 3: resolución de incidencias muy complejas que precisan de análisis, configuración y adaptaciones o desarrollos en el sistema, así como la validación del cliente para su puesta en producción.
- Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA: tiempos de resolución de incidencias según nivel de complejidad, momento temporal de la solicitud, o urgencia.
- Aplicación de una metodología para la calidad del servicio y eficiencia en la resolución de incidencias.
- Utilización de SAP Solution Manager para la gestión del servicio:
- Recepción de incidencias por nivel de urgencia.
- Tratamiento de estados de las incidencias.
- Cierre y comunicación de resolución de incidencias.
- Gestión de ordenes de transporte de los cambios realizados en SAP.
- Medición de KPIs e informes del servicio.
- Realización del servicio en español e inglés.
- Realización de forma presencial y remota del roll out del modelo core SAP a la nueva planta de fabricación, poniendo a disposición un jefe de proyecto, un equipo de consultores funcionales y técnicos con idioma inglés, y trabajando sobre los módulos SAP FI-CO, MM, SD, PP y SAP WM.
- Análisis funcional mediante reuniones con los usuarios finales.
- Configuración y construcción del modelo core de SAP para la nueva planta.
- Realización de pruebas unitarias e integradas de los procesos.
- Formación a los usuarios sobre la funcionalidad implantada
- Acompañamiento de los usuarios en las pruebas de aceptación del modelo.
- Arranque del sistema SAP en producción.
Resultados
- Gestión del cambio eficaz, consiguiendo la implicación de los usuarios en el uso del nuevo sistema SAP.
- Alta disponibilidad del sistema SAP con un funcionamiento equivalente a incidencias 0.
- Fortalecimiento del conocimiento de los usuarios finales, auto-resolviendo ellos mismos las incidencias no complejas.
- Mejora de los procesos en SAP con una gestión y un servicio al cliente final de los productos terminados optimizados.
- Disminución de reclamaciones y sanciones de los clientes por errores de suministro e información relacionada.
- Aumento de la eficiencia en el traslado del modelo funcional de SAP a nuevas plantas con procesos similares.
